שאלות שאסור לשאול את הקונים שלכם
תהליך מכירה עלול להתפספס רק בגלל שלא נוצרה האווירה הנכונה - מבחינת הלקוח. האווירה נקבעת כבר בתחילת השיחה. הדרך בה ניגשים אל הלקוח, המשפט או השאלה הראשונים, קובעים ותורמים ליצירת אותה אווירה נכונה ובאותה מידה עלולים לפגוע בה. בתחקיר שביקש לנתח תהליכי מכירה שלא הסתיימו בקנייה / רכישה, עלו וצפו מספר שאלות מאפיינות שסומנו כ-"הורסות מכירה".
הנה מקבץ קצר של שאלות שאסור לשאול לקוחות: "איך את/ה היום?" ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ בינינו, לא באמת איכפת לכם ... והקונים יודעים זאת. שאלה שכזו מוביל את הלקוחות לענות לכם כמו תוכי: "טוב ואתה?" וכי מה יענו...? ואז אתם תענו, אוטומטית גם אתם, עוד תשובה צפויה: "בסדר" או שפשוט תשתקו ותוותרו חסרי מענה חכם, או אפילו סביר. בינינו, הרי לא תרצו לגרום ללקוחות שלכם לענות לכם דבר-מה שאינו אמת או אמיתי, כבר בראשית היכרותכם. מה אפשר לומר במקום? "בוקר טוב, תרגישו חופשי להסתכל ואני כבר חוזר".
"האם את/ה מחפש/ת לקנות דבר-מה היום?" ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ פשוט לא! אל תגרמו ללקוחות לשקול שנית את כוונותיהם. לקוחות נכנסים אליכם לחנות וכנראה שלמעט אם זה יום חם מאוד במיוחד הרי זה לא רק בגלל המזגן. הניסיון להחליט האם הקונה רציני/ת בכוונותיו לקנות או לאו, אין לו אחיזה. לעיתים רבות אנשים נכנסים לחנות בלא החלטה מודעת לקנות, אבל הסביבה המעודדל רכישה (כן, תעצבו את ריצפת המכירה כך שתגרום לאנשים לרכוש), המוצרים (האטרקטיביות שלהם עצמם ודרך הצגתם) או איש/אשת מכירות טוב/ה, יגרמו להם לבצע רכישה. ואלה אשר מלכתחילה כן מגיעים עם כוונה לרכוש, עלולים להירתע מיחס שתלטני ולוותר עם הקנייה. הערות שליליות על מזג האוויר ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ "חם מאוד בחוץ, הא", "יורד גשם נוראי" וכו' ... לא תמיד אנשים חשים כמונו בענייני מזג האוויר. ואז או שהכרחנו אותם "להסכים" איתנו והם חשים חוסר-נוחות, או שהם לא מסכימים איתנו ואף מביעים זאת, ואזי נחוש מטופשים. ואם הם אכן מסכימים איתנו, הפכנו, יחד עימם, לחברים באגודת המקטרים ושיחה שאמורה ולהיות נעימה (כדי שבסופה תתבצע מכירה), החלה באווירת שירי דיכאון. תמיד פיתחו שיחה עם משהו חיובי. על פריט לבוש או כל אביזר אחר שהלקוח/ה נושא/ת עימו/ה. "אפשר לעזור לך למצוא משהו?" ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ זו השאלה שמאפיינת אנשי מכירות לא מיומנים. בד"כ התשובה של הלקוח/ה תהיה: "אני רק מסתכל/ת", רק כדי לברוח מכם. עליכם לזכור שבמרבית המקרים ההנחה שהלקוחות תמיד יודעים מה בדיוק הם רוצים, נכונה במקרה הטוב רק בבית מרקחת. בד"כ הלקוחות אינם יודעים מה הם מחפשים, גם אם יש להם מושג על כוונתם. התגבשות המטרה נעשית תוך כדי תהליך כניסתם, התאקלמותם וקבלתם בחנות. פנייה אל לקוחות טרם הם הגיעו, בעצמם, להחלטה כי הם אכן רוצים לקנות, רק תבריח אותם. מה לומר במקום? אם אתם בעליה של חנות רהיטים: "לאיזה חדר אנחנו עושים מהפך היום?" אם אתם עוסקים בבגדים: "לאיזה אירוע משמח את/ה מזומן/ת?" הבנתם את הרעיון... "מה התקציב שלך?" ¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ זו עוד שאלה מכשילה שנועדה למעשה לחשק את הלקוח. אבל על-פי רוב מכירה אינה רק שאלה של מחיר או תקציב. כמה פעמים איש מכירות טוב הצליח להוציא מכם יותר ממה שהתכוונתם ...??? גם הלקוחות מבינים שהם עומדים לפני שאלה מכשילה ולכן רוב הסיכויים הם שלא תקבלו תשובה כנה ואמיתית. מה לומר במקום. "יש לנו יש מגוון רחב של אפשרויות, בכדי למצוא את הפתרון הטוב ביותר בשבילכם, הרשו לי להראות לכם אותן וכך תוכלו להתרשם ולהחליט מה נותן לכם את התועלת הטובה ביותר."
